Keď je váš tím obsadený
Ak interní pracovníci práve telefonujú alebo riešia zákazníkov, ďalšie hovory môže podľa nastaveného call flow prevziať 2 GO.
Preveriť možnosti →Keď interná kapacita nestačí
Zákaznícka linka pre firmy, keď nestíhate dvíhať hovory
Prevezmeme hovory, ktoré váš tím nestihne.
Zákaznícka linka pre firmy nemusí znamenať outsourcing celého call centra. 2 GO môže prevziať iba hovory pri obsadení, nezodvihnutí, počas špičky alebo vo vybraných časoch. Operátori komunikujú podľa vašich pravidiel a pod vašou značkou. Ak potrebujete, vieme prevziať aj celú zákaznícku linku.
Overflow hovorov • Zákaznícka linka pre firmy • 0800 / 0850 linky • SK / CZ
rokov skúsenostív profesionálnej telefonickej komunikácii
len časť alebo celá linkakapacita podľa reálnej potreby projektu
slovenské a české projektypodľa rozsahu a potrieb konkrétnej prevádzky
merateľné výsledkyprijaté hovory, dôvody kontaktu a reporting
Zmeškaný hovor nemusí zostať zmeškaný
Najväčší problém často nie je počet hovorov. Je to ich nárazovosť.
Ráno je pokoj, o hodinu zvonia tri linky naraz. Kolega je na obede, obchodník na stretnutí alebo zákaznícke oddelenie rieši dlhší prípad. Držať ďalšieho človeka iba kvôli špičkám nemusí dávať ekonomický zmysel. Práve vtedy môže hovory prevziať externý tím 2 GO.
Menej nevybavených kontaktov
Hovor nemusí skončiť len preto, že práve nemáte voľného kolegu.
Bez zbytočného navyšovania tímu
Externú kapacitu využijete tam, kde interná prevádzka prestáva stíhať.
Jasný výsledok každého hovoru
Operátor hovor vybaví, zaeviduje, eskaluje alebo pripraví ďalší krok podľa dohodnutého procesu.
Kedy dáva externé preberanie hovorov zmysel
Zákaznícka linka pre firmy nemusí znamenať outsourcing všetkého
Začnite presne tam, kde dnes vzniká problém. Smerovanie hovorov a rozsah práce nastavíme podľa vašej existujúcej prevádzky.
Keď hovor nikto nezdvihne
Po dohodnutom čase alebo podľa technických možností smerovania môže nezodpovedaný hovor pokračovať na externých operátorov.
Preveriť možnosti →Počas špičiek a sezóny
Kampane, výpredaje, fakturácia, sezóna alebo nečakaný nárast kontaktov nemusia automaticky znamenať nábor ďalšieho interného človeka.
Preveriť možnosti →Pri dovolenkách a výpadkoch
Externá linka môže pokryť dohodnuté obdobie, keď je časť interného tímu nedostupná alebo potrebujete dočasné zastupovanie.
Preveriť možnosti →Vo vybraných hodinách
Nemusíme obsluhovať celý deň. Prevádzku možno nastaviť na konkrétne časové okná, dni alebo inú dohodnutú časť zákazníckej linky.
Preveriť možnosti →Keď chcete linku odovzdať celú
Ak interná zákaznícka linka nedáva ekonomický alebo personálny zmysel, 2 GO môže prevziať aj kompletnú dohodnutú inbound agendu.
Preveriť možnosti →Firemné linky 0800 a 0850
Potrebujete 0800 alebo 0850 linku pre zákazníkov?
Nemusíte riešiť iba samotné telefónne číslo. Vieme zabezpečiť firemnú linku 0800 alebo 0850, nastaviť smerovanie hovorov a podľa potreby zabezpečiť aj ich obsluhu operátormi 2 GO.
0800 – bezplatná linka pre volajúceho
Vhodná pre zákaznícke, servisné alebo informačné linky, pri ktorých chcete zákazníkovi odstrániť bariéru ceny hovoru.
- zriadenie čísla podľa dostupných možností
- smerovanie na váš interný tím alebo 2 GO
- overflow pri obsadení alebo nedostupnosti
- možnosť nastaviť call flow podľa potrieb projektu
0850 – jednotná firemná linka
Jedno zapamätateľné číslo pre zákaznícku komunikáciu, ktoré môže smerovať podľa pravidiel vašej prevádzky.
- zriadenie a nastavenie smerovania
- prepojenie na existujúcu zákaznícku podporu
- externá obsluha celej linky alebo iba časti hovorov
- reporting a evidencia podľa dohodnutého procesu
Konkrétne technické a tarifné možnosti sa odvíjajú od zvoleného riešenia a operátora. Pri návrhu preveríme, ako má číslo fungovať, kam sa majú hovory smerovať a kedy ich má preberať váš tím alebo 2 GO.
Chcem 0800 alebo 0850 linkuDva praktické modely
Vy si určíte, kedy sa do hovoru zapojí 2 GO
Externý tím nemusí nahradiť váš interný. Môže ho iba doplniť presne v okamihu, keď potrebujete ďalšiu kapacitu.
Overflow k vášmu tímu
Primárne dvíhate vy. 2 GO vstúpi do prevádzky iba podľa dohodnutých pravidiel.
- pri obsadení interných liniek
- pri nezodvihnutí po dohodnutom čase
- počas vybraných hodín alebo dní
- pri sezónnej alebo kampaňovej špičke
- ako dočasná záloha pri výpadku kapacity
Kompletne externá linka
Ak chcete zákaznícku telefonickú agendu oddeliť od interného tímu, môžeme prevziať dohodnutú prevádzku ako celok.
- operátori vystupujú podľa vašej značky
- FAQ, scenáre a znalostná báza
- objednávky, informácie a požiadavky
- evidencia a definované eskalácie
- reporting podľa potrieb projektu
Čo sa deje po presmerovaní
Hovor nepreberieme len preto, aby ho niekto zdvihol
Pred spustením nastavíme, čo má operátor s konkrétnym typom hovoru urobiť. Cieľom je, aby zákazník dostal odpoveď alebo jasný ďalší krok.
Hovor sa dostane na 2 GO
Podľa dohodnutého smerovania prevezmeme hovor pri obsadení, nezodvihnutí, v konkrétnom čase alebo ako primárna zákaznícka linka.
Operátor vystúpi za vašu firmu
Použije dohodnuté predstavenie, tón komunikácie a informácie, ktoré ste pre zákaznícku obsluhu schválili.
Vybaví dohodnutú agendu
Môže podať informáciu, prijať objednávku či požiadavku, získať potrebné údaje alebo vykonať inú definovanú prvú úroveň obsluhy.
Zapíše alebo eskaluje
Výsledok sa zaeviduje do dohodnutého prostredia alebo sa prípad odovzdá konkrétnemu oddeleniu podľa stanovených pravidiel.
Vy máte prehľad
Reporting nastavíme podľa projektu – napríklad objemy hovorov, výsledky, dôvody kontaktu, callbacky alebo ďalšie prevádzkové ukazovatele.
Najdrahší hovor môže byť ten, ktorý zákazník skúsi iba raz a nikto ho nezdvihne.
2 GO Call Centrum
Externá kapacita pre zákaznícke hovory
Externá kapacita pre zákaznícke hovory
Prečo 2 GO
Najprv pochopíme vaše hovory. Až potom navrhneme riešenie.
Pri inbound prevádzke nestačí poznať mesačný počet hovorov. Dôležité je, kedy prichádzajú, ako dlho trvajú, čo zákazníci riešia a čo má byť výsledkom hovoru.
01
Nemusíte meniť fungujúcu časť prevádzky
Ak interný tím funguje dobre, externú kapacitu nastavíme iba na slabé miesta, špičky alebo konkrétne časové okná.
02
Operátori pracujú podľa vašich pravidiel
Predstavenie, odpovede, oprávnenia, eskalácie aj spôsob evidencie definujeme pred spustením projektu.
03
Kapacitu navrhujeme z reálnych dát
Pri presnom návrhu vychádzame z rozloženia hovorov, AHT, prevádzkových hodín a náročnosti agendy, nie iba z jedného mesačného súčtu.
04
Výsledky sú merateľné
Viete, koľko kontaktov sme prevzali a čo sa s nimi stalo. Rozsah reportingu sa nastaví podľa potrieb projektu.
Vybrané spolupráce
Firmy, pre ktoré sme zabezpečovali telefonické projekty
SSEenergetika
DATALANIT riešenia
MediaShopzásielkový predaj
Seminariavzdelávanie
Allinclusiverealitná kancelária
Koľko hovorov dnes zostane bez odpovede, keď váš tím nestíha?
Nemusíte hneď meniť celú zákaznícku podporu. Prejdeme si vašu súčasnú prevádzku a navrhneme, či dáva zmysel overflow, vybrané časové okná alebo kompletné prevzatie linky.
Často kladené otázky
Externé preberanie hovorov bez zbytočných zmien vo vašej firme
Najčastejšie otázky k presmerovaniu, rozsahu práce, dátam potrebným na návrh a fungovaniu externých operátorov.
Musíme na 2 GO presmerovať všetky hovory?
Nie. Práve naopak – táto služba je vhodná aj vtedy, keď si väčšinu hovorov chcete ponechať interne. Externý tím môže preberať iba hovory pri obsadení, nezodvihnutí, v dohodnutých časoch alebo počas špičiek.
Vieme ponechať naše existujúce telefónne číslo?
V mnohých prípadoch áno. Existujúce číslo sa môže smerovať podľa nastaveného call flow. Konkrétne možnosti však závisia od vášho operátora, telefónnej infraštruktúry a požadovaného modelu prevádzky.
Viete zabezpečiť aj firemné číslo 0800 alebo 0850?
Áno. Vieme riešiť firemnú linku 0800 alebo 0850 vrátane smerovania hovorov na váš interný tím alebo operátorov 2 GO. Presné technické a tarifné možnosti závisia od zvoleného riešenia, operátora a požadovaného call flow, preto ich preveríme pri návrhu služby.
Ako budú operátori vedieť, čo majú zákazníkovi povedať?
Pred spustením pripravíme proces, scenáre, FAQ alebo znalostnú bázu a presne určíme kompetencie. Operátor vie, čo môže vyriešiť sám, čo má zaevidovať a čo musí eskalovať vášmu tímu.
Môžu sa operátori predstaviť menom našej firmy?
Áno. Predstavenie, slovník a spôsob komunikácie nastavíme podľa zadania klienta tak, aby zákazník dostal konzistentnú komunikáciu s vašou značkou.
Viete pracovať v našom CRM, e-shope alebo ticketingu?
Áno, ak klient zabezpečí vhodný a bezpečný prístup a systém podporuje požadovaný pracovný postup. Pred spustením definujeme, čo operátor číta, zapisuje alebo mení a ktoré úkony sa eskalujú.
Nemáme presný report hovorov. Má zmysel ozvať sa?
Áno. Na prvú konzultáciu stačí orientačný objem a popis problému. Pre presný návrh kapacity a ceny však následne pomôže výpis alebo report s rozložením hovorov podľa dní a hodín, priemernou dĺžkou hovoru a požadovanými časmi pokrytia.
Koľko stojí externé preberanie zákazníckych hovorov?
Cena závisí od toho, kedy máme hovory preberať, od ich objemu a rozloženia v čase, priemernej dĺžky, náročnosti agendy, potrebných systémov a reportingu. Preto najskôr vyhodnotíme reálnu prevádzku a až potom navrhneme model aj cenu.
Ako sa rieši GDPR a prípadné nahrávanie hovorov?
Pravidlá spracúvania údajov, informovanie volajúcich a prípadné nahrávanie sa nastavia podľa procesu a právneho základu klienta. Ak 2 GO spracúva osobné údaje v mene klienta, zmluvne sa nastaví rola sprostredkovateľa, rozsah oprávnení a bezpečnostné pravidlá.
Nezáväzná konzultácia
Ukážte nám, kde vám hovory prepadávajú
Napíšte, čo sa dnes deje s hovorom, keď ho váš tím nestihne zdvihnúť, a čo by mal externý operátor vedieť vybaviť. Ak máte report hovorov, výborne. Ak nie, začneme orientačnými údajmi a potrebné podklady si spoločne upresníme.